Experiência da marca: entenda a revolução causada pelos chatbots

Os chatbots são softwares de comunicação utilizados comumente no atendimento ao cliente, vendas em e-commerces, interações em redes sociais e suporte pós-venda. Eles podem ser desenvolvidos tanto por meio de comandos pré-programados quanto por Inteligência Artificial.

Nesse último caso, é possível utilizar tecnologias, como machine learning (aprendizagem de máquina) e processamento de linguagem natural (PLN) para que o bot seja capaz de aprender com suas experiências e interpretar o que os agentes humanos falam ou digitam, mesmo que o conteúdo contenha vícios de linguagem, gírias e erros de digitação.

Essas interfaces conversacionais podem ser integradas a diferentes canais de comunicação e utilizadas em estratégias de experiência da marca, resultando em uma verdadeira revolução na área. Acompanhe o artigo e descubra como isso é possível!

O que é experiência da marca?

Também conhecida como brand experience, a experiência de marca é um conjunto de estratégias que visam aumentar a interação entre a empresa e o público-alvo ao longo de toda a jornada de compra.

Há quem confunda a experiência de marca com o conceito de experiência do cliente, também chamado de Customer Experience (CX). Mas vale lembrar que, enquanto a experiência de marca foca em estreitar a relação com o mercado-alvo, o CX consiste no conjunto de respostas afetivas, cognitivas, comportamentais e sensoriais do consumidor durante a jornada de compra.

Benefícios dos chatbots que revolucionam a experiência da marca

As interfaces de conversação são capazes de revolucionar a experiência de marca porque oferecem:

Atendimento personalizado

Por mais que o consumidor passe a ser atendido por um programa de computador, isso não significa que a interação será robotizada. Como dito, os recursos de Inteligência Artificial permitem que o chatbot ofereça um atendimento completamente personalizado e humanizado tanto por canais de voz quanto de texto. 

Para isso, além de empregar machine learning e PLN, é preciso que a equipe de desenvolvimento do bot compreenda a brand persona da marca e seu público-alvo para definir o melhor tom de voz.

Informações sobre o perfil do cliente

Além de atuar no atendimento ao cliente, os bots são capazes de coletar dados dos usuários, sempre seguindo as normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). 

Além de coletá-los, a própria interface solicita informações durante o atendimento e, para alguns usuários, essa abordagem de coleta tende a ser mais agradável do que uma mensagem exibida logo que se acessa uma página, impedindo que o usuário navegue livremente sem antes configurar os cookies.

Qualificação e nutrição de leads

A coleta de dados permite que a empresa conheça melhor o perfil do seu cliente e em qual etapa do funil de vendas ele se encontra. Assim, é possível identificar qual tipo de conteúdo oferecer e em que momento enviá-lo, a fim de que o lead avance no funil de vendas.

Atendimento otimizado

Com uma única interface de conversação, é possível atender inúmeros clientes ao mesmo tempo. Além disso, os chatbots ficam disponíveis 24h por dia, sete dias por semana, contribuindo para aumentar a interação entre a empresa e o público-alvo, uma vez que o consumidor pode entrar em contato com a marca no momento que for mais conveniente a ele.

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Confira também: Chatbot o que é