Indicadores KPI mais importantes para provedores de internet

Os Key Performance Indicators (KPIs) são um conjunto de métricas que avaliam o desempenho de diversos setores em uma empresa. Normalmente, são definidos para medir a eficiência dos processos na organização, corrigir erros e melhorar a performance das mais diversas áreas em um negócio.

Confira, neste conteúdo, tudo sobre indicadores KPI para provedores de internet!

5 indicadores KPI que precisam ser monitorados em seu provedor de internet

Confira os 5 principais KPIs para monitorar em um provedor de internet.

LTV 

O Lifetime Value (LTV) é a média que os clientes retornam em faturamento para o provedor de internet. Esse indicador mostra quão boa a empresa é em fidelizar seus clientes, pois a média de valor de retorno, no caso de um provedor de internet, tem muita relação com a quantidade de meses em que os clientes utilizam o serviço até solicitarem o cancelamento.

Ticket médio

Os provedores de internet que já utilizam algum tipo de acompanhamento de indicadores, normalmente já controlam o ticket médio dos serviços. Esse KPI é obtido pela divisão entre a soma de tudo o que é vendido pelo número de clientes. Ou seja, se, em um mês, foram vendidos 100 planos de internet e o faturamento dessas vendas foi de R$ 12.000, o ticket médio é de R$ 120.

Taxa de cancelamento

A taxa de cancelamento, também chamada de “churn”, é a quantidade de cancelamentos dos serviços do provedor de internet, pelos clientes, dividida por um período previamente estabelecido. Caso a taxa seja alta, é muito provável adotar melhorias no atendimento, nos serviços e nos processos de fidelização dos clientes.  

Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

O CAC é um KPI mais voltado para a área de marketing do provedor de internet. Esse indicador revela quanto é investido para conquistar cada cliente. Por exemplo, se uma campanha de marketing digital custou R$ 1.000 e trouxe 20 novos clientes, o CAC é de R$ 50. Para saber se o CAC tem uma boa taxa, é preciso levar em conta o ticket médio da empresa e o LTV médio, indicadores já citados.

Tempo médio de atendimento (TMA) 

Em um provedor de internet, é preciso oferecer um atendimento eficiente, que efetivamente resolva as demandas dos clientes, contribuindo para o fechamento de novos negócios, ao conversar com clientes em potencial, e para resolver problemas com os serviços e fidelizar os antigos clientes. Para melhorar o TMA, ofereça treinamentos e aperfeiçoe processos com os operadores de atendimento.

Extra: satisfação do cliente

A satisfação do cliente é um KPI medido por questionários, ao final do atendimento, feedbacks recebidos espontaneamente dos consumidores e até via ferramentas especializadas. Ao verificar a média de clientes satisfeitos e insatisfeitos, o provedor de internet implementará melhorias e reduzirá o número de cancelamentos.

Como criar indicadores KPI para seu provedor de internet

Saiba como criar os KPIs no seu negócio.

Primeiras definições

Primeiramente, verifique como os processos serão avaliados em cada setor da empresa. A ideia é identificar em quais áreas os indicadores KPI oferecerão dados para melhorar os processos.

Criação de metas

Depois, é importante definir objetivos claros, e os KPIs vão ajudar a obter as informações para atingi-los. Além disso, podem ser utilizados para delimitar metas de vendas, qualidade de atendimento, tempo de resolução de problemas e muito mais. 

Indicadores SMART

Os KPIs devem ser criados segundo o princípio SMART: S (Específicas), M (Mensuráveis), A (Atingíveis), R Seguindo (Relevantes) e T (Temporais). Dessa forma, será muito mais fácil atingir as metas estabelecidas na criação dos KPIs.

Metodologia

Não existe apenas uma forma de criar KPIs; por isso, é importante definir uma metodologia eficiente e personalizada para guiar o processo,  conforme as necessidades do provedor de internet. Assim, vale a pena se amparar em três princípios: coleta de dados, atribuição de responsabilidades e periodicidade.

Acompanhamento de resultados

Por fim, acompanhe todos os resultados obtidos com a coleta de dados a fim de entender o que precisa ser melhorado nos processos utilizados no provedor de internet. É importante fazer o acompanhamento periodicamente e compartilhar os resultados com a equipe, de modo que permaneçam na mesma página. 

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